A IBM e a BRF reforçaram sua aliança estratégica de serviços de TI com a criação da EVA (Exceptional Value Assistant), uma assistente cognitiva que oferece mais agilidade na resolução de dúvidas e problemas de tecnologia dos funcionários da empresa alimentícia.
EVA foi desenvolvida com a plataforma cognitiva IBM Watson, que aprende continuamente, raciocina de acordo com os diferentes tipos de questionamentos e interage com os humanos de forma natural. Neste caso, a solução foi treinada com mais de mil exemplos sobre 70 tipos diferentes de dúvidas de TI dos funcionários da BRF, como telefonia, reset de senha, problemas de hardware, configuração de e-mail e outros problemas de microinformática.
Atualmente, a EVA está disponível para 28 mil colaboradores de diferentes localidades da BRF, solucionando metade dos chamados de forma automática. Além disso, de acordo com Gustavo Oliveira, analista de TI da BRF a tecnologia ajudou a reduzir o tempo de espera de 30 segundos para 3, e a duração de cada atendimento de 15 minutos para 5, em média.
Para entrar em contato com a EVA, o funcionário da BRF utiliza o módulo de chat da ServiceNow – empresa de gestão de serviços na nuvem e parceira global da IBM – no qual o usuário pode conversar com o chat cognitivo até a resolução do problema de TI. Um dos diferenciais é que, caso ela não consiga solucionar o problema, o chamado é automaticamente transferido para um analista de Service Desk que continua o atendimento do mesmo ponto, sem necessidade de retomar a conversa do início. A cada resposta dada ao usuário, o Watson melhora sua performance e indica para equipe responsável os ajustes que precisam ser feitos para aprimorar sua efetividade. Essa é uma solução que funciona em constante aprimoramento com a ajuda de humanos.
“À medida em que vamos expandindo nossa atuação nos mercados globais, nossa força de trabalho precisa ter acesso ao melhor atendimento de tecnologia para realizar suas atividades de forma ágil e sem interrupção”, comenta Alexandre Biazin, gerente de infraestrutura de TI da BRF. “A EVA é um divisor de águas e nos leva para a era do help desk cognitivo dinâmico, que nos permite prever dificuldades e buscar novas soluções para novos problemas”, completa o executivo.
“A utilização de inteligência artificial na nuvem e de automação será cada vez mais presente na entrega de nossos serviços”, afirma Roberta Hall, diretora de relacionamento da área de Serviços de Tecnologia da IBM Brasil. “Ela nos permite um ganho de velocidade, eficiência e disponibilidade que é impossível obter com tecnologias tradicionais”, completa ela.
“Essa sinergia garante que o conhecimento e a experiência da IBM em tecnologias Analytics e Watson, aliados à automação inteligente da ServiceNow, proporcione redução de recursos, eficácia operacional e ganhos de produtividade para a BRF”, destaca Marcus Santos, diretor de Canais da ServiceNow no Brasil.
Automatização dos processos de TI
Para automatizar os processos de atendimento de chamados abertos que utilizavam anteriormente, a BRF optou pela adoção do Service Portal, solução de ITSM da ServiceNow, responsável pela automação e orquestração de processos internos.
Antes, todas as solicitações de TI – tais como equipamentos como computador ou telefone, acesso à rede, criação de e-mails, acessos, entre outras – eram feitas por meio da intranet e, na maioria dos casos, envolvia atendimento manual. Após a revisão de processos com foco na automação e agilidade, a BRF efetuou a implementação faseada da ferramenta ServiceNow.
Em um primeiro momento, a solução focou no gerenciamento de ativos de telefonia móvel e depois foi estendido para desktops, laptops e servidores. A terceira área automatizada foi a de acessos seguida pela de ITSM.
Há cerca de um ano com o Service Portal a todo vapor, a BRF já colhe os resultados. Entre eles, 40% de automação de alguns processos, principalmente relacionados com acessos, redução de 50% de atendimentos manuais por mês e redução no tempo para concluir os chamados abertos. Além destas automações a BRF busca evolução continua, “agora entramos em uma fase de captura de oportunidades para automações” informa Diego Santiago administrador do ServiceNow.
“Buscávamos agilidade nos processos e automação, além disso, nossos funcionários hoje buscam por serviços self-service, bem no estilo de faça você mesmo, e com o ServiceNow e Watson interagindo, conseguimos atender essas necessidades” afirma Leo Marcos Rahn, coordenador de atendimento de TI. Filipe Bernardi também administrador da ferramenta complementa que “hoje, deixamos de ter uma ferramenta e passamos a ter uma plataforma e isso é um dos principais fatores motivacionais de trabalhar com a ServiceNow. Não temos apenas um portal de TI dentro da BRF, temos uma plataforma que permite que a gente consiga de forma mais abrangente integrar outras áreas dentro dela”.
O uso do Watson no Service Desk e do Service Portal são mais uma amostra da agenda de inovação com a qual a BRF está comprometida. Recentemente, a companhia foi eleita uma das empresas alimentícias mais inovadoras do Brasil, conforme levantamento feito pela PwC, Strategy&.
