Bot atende a 50% dos contatos do Banco Original

O chatbot do Banco Original já é responsável pelo atendimento de metade dos contatos feitos pelos seus correntistas. “O resultado tem sido muito bom. Estamos bastante dedicados à melhoria da experiência do cliente através do chatbot”, diz Alexandre Pinelli, superintendente executivo de canais digitais/UX/XRM e inovação do Banco Original, em entrevista para Mobile Time.

Hoje o chatbot do banco opera em diversos canais, como app, website, Facebook Messenger e Instagram. Um orquestrador desenvolvido internamente garante a comunicação unificada em múltiplos canais e a integração com os sistemas do banco, enquanto o Watson, da IBM, é responsável por entender a intenção de cada solicitação feita pelo usuário. O bot já é transacional inclusive através do Messenger, permitindo consultar saldo e realizar transferências. “O Messenger permite inclusão de senha. É criptografado, como se estivesse se autenticando no próprio mobile app. É 100% seguro”, afirma Pinelli.

No app, está disponível a opção de falar com o bot, por meio de tecnologia de transcrição de voz para texto, usando o microfone do smartphone, mas pouca gente utiliza esse recurso. “A adesão foi baixa. Ninguém quer falar em voz alta transações bancárias”, comenta o superintendente.

O chatbot do Banco Original possui uma personalidade neutra e deixa claro desde o início que se trata de um assistente virtual.

Open Bank

O Banco Original adota o conceito de banco aberto, com a disponibilização de APIs para que parceiros possam se conectar a seus sistemas, oferecendo assim mais canais de contato para seus correntistas.

“Desenvolvemos um conjunto bem representativo de APIs, como autenticação, consulta de saldo, extrato, movimentações etc. O objetivo é viabilizar que o cliente utilize o banco em qualquer canal. De certa forma, tiramos o cliente do nosso próprio app. Nossa estrutura é naturalmente multicanal. O cliente poderá acessar o banco de onde for, até mesmo do seu carro ou da sua geladeira. A ideia é termos isso preparado, a fundação pronta e aberta para o mercado”, relata Pinelli.

Web X Mobile

Sobre o uso do app do banco, o executivo comenta: “O que percebemos há algum tempo, desde quando lançamos, é que o uso do Internet banking está caindo continuamente e o uso do mobile vem crescendo. Por isso, desativamos a abertura de conta pela Internet, que agora acontece exclusivamente via mobile”. 85% das operações hoje acontecem em ambiente mobile e 15%, pela web.

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