Visa considera chatbot “um caminho sem volta”

Continuando sua aposta na plataforma e com o objetivo de oferecer um atendimento mais conveniente e ágil para as pessoas, foi lançado o chatbot da Visa. Após dois meses de funcionamento, a empresa conseguiu avaliar as mais de 157 mil interações com quase 8 mil pessoas realizadas neste período. Descobriu-se que 58% dos usuários eram mulheres e que os assuntos mais procurados foram “Quero um Visa”, seguido de “Ofertas e Promoções” e “Benefícios Visa”.

Setenta e quatro porcento dos usuários resolveram suas dúvidas em até dois minutos de conversa com o robô – o que se comparado aos atendimentos realizados por outras plataformas, é um tempo consideravelmente rápido – podemos afirmar uma queda na procura pelo outro canal de atendimento da Visa no Brasil, o e-mail Fale Conosco.

Entre maio e junho, tivemos uma queda de 21% e, entre junho e julho, de 30% – bastante significativa. Do total de pessoas que responderam à pesquisa de satisfação, 87% delas classificaram a experiência com o chatbot entre boa e ótima. Dá para ver que é um caminho sem volta e que será cada vez melhor para empresas e consumidores, já que o sistema é eficiente e está em constante aprendizado.

Para usar o chatbot basta chamar a página da Visa no Facebook para um bate-papo no aplicativo de celular ou no navegador. A plataforma funciona na base da conversa, como explica o vice-presidente de marketing da Visa, Sergio Giorgetti. “Tudo começou com a pergunta: ‘como é que a gente entrega mais informações sobre os produtos e as inovações da Visa?”. Aí, ao longo do desenvolvimento, descobrimos que a solução poderia ser uma comunicação direta e prática com a empresa”, explica o executivo.

O robô é capaz de responder até 90% das questões mais corriqueiras dos usuários sem recorrer à ajuda de humanos. Mas, muito além de responder às perguntas, o Bot foi projetado também para oferecer serviços agregados. Ao informar os 6 primeiros dígitos do cartão Visa, a ferramenta já apresenta os benefícios atrelados e mostra ofertas e promoções feitas sob medida.

Por exemplo: é possível saber pelo bot informações sobre seguros viagem, restaurantes que fazem parte da parceria com o Restorando e novas ofertas do programa Vai de Visa.

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