Estudo explora jornada do consumidor e sua experiência nas lojas online e físicas

São Paulo – A Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil apresenta os resultados do estudo “Consumidores e empresas – 5ª edição: tendências e comportamento no mercado nacional”, realizado em maio deste ano com o apoio da consultoria H2R Pesquisas Avançadas. Um dos objetivos do estudo é mostrar como o código de barras proporciona e pode proporcionar ainda mais inovação e eficiência para empresas, além de influenciar o comportamento do consumidor.

Não é novidade que o alto grau de conectividade transformou significativamente o comportamento do consumidor e, por consequência, como a indústria e as empresas de varejo tiveram que se adaptar e criar novas estratégias de vendas para gerar experiências diferenciadas. Neste contexto, a Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil se dedica a compreender como a busca por informações de produtos vem impactando a experiência do consumidor nas lojas online e nas lojas físicas. “A diversidade e integração dos pontos de venda e de comunicação influenciam os hábitos de um consumidor que hoje valoriza a marca, e quer facilidades como opções de pagamento, promoções e variedade em uma só compra; ou seja, deseja cada vez mais satisfação”, comenta João Carlos de Oliveira, presidente da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.

Com abrangência nacional, o estudo “Consumidores e empresas – 5ª edição: tendências e comportamento no mercado nacional” entrevistou 400 pessoas maiores de 18 anos com acesso a smartphones e 550 empresas com produtos para o consumidor final dos setores de alimentos, saúde e indústria de transformação. Uma das primeiras constatações é alto grau nível de conectividade simultânea durante a busca por informações de produtos que são o desejo do consumidor. A experiência começa pela Internet, onde 84% das pessoas afirmam procurar informações detalhadas dos produtos. Mas a pesquisa demonstra que este é o principal meio no início da sua jornada, mas não o único; ele vai à loja, busca em seu celular e pede referências aos seus amigos.

A dinâmica da experiência do consumidor continua quando chega o momento de decidir pela compra. A força da marca é a influência mais forte, causando impacto em 63% dos entrevistados. Além disto, uma quantidade expressiva de entrevistados, 55%, afirmam que os detalhes das informações também influenciam sua decisão. Diferentes opções de pagamento (53%), promoções (52%) e variedade de opções (47%) completam a decisão de compra.

Embora a conectividade tenha forte influência durante a busca de informações por produtos, o consumidor gosta de ir à loja física. Por exemplo, produtos de cuidados pessoais, medicamentos, artigos para saúde, alimentos e bebidas são adquiridos pela maioria nas lojas físicas. Já celulares, eletroeletrônicos e computadores estão tendo cada vez maior adesão na compra online – quase 25% dos entrevistados. Mas, 34% deles dizem ir à loja para aperfeiçoar sua experiência, tocar e conhecer melhor esses produtos.

A indústria e o varejo, portanto, buscam formas de atrair a atenção do consumidor com novas estratégias e experiências. Cada vez mais, a informação sobre a qualidade, as especificações, os programas de fidelidade, as promoções e opções de entrega ganham valor. E os canais para propagar as estratégias seguem o caminho da conectividade: web site, e-mail marketing, aplicativos para smartphones e vendedores são os canais, seguindo essa ordem de importância, demonstrando a necessidade de integração do fluxo de informações online e presenciais.

As empresas buscam construir experiências inovadoras e os consumidores as percebem e valorizam: 67% dos entrevistados afirmaram que a possibilidade de efetuar o pagamento pelo smartphone proporcionou a sensação da inovação e influenciou a decisão de comprar.

Após a compra, os principais argumentos apontados pelos consumidores para participarem de programas de fidelidade das lojas foram os clubes de descontos (81%), as promoções que combinam com suas preferências (54%) e as milhas para viagens (53%).

Código de barras – O uso do código de barras é percebido como um grande benefício pelos consumidores e pelas empresas. A consulta de preços é a aplicação escolhida por 82% dos consumidores consultados como também 83% deles usam o código para pagamentos e 77% para realizar compras nas lojas e supermercados. Fica claro que o código de barras assumirá outras aplicações no futuro. Os entrevistados pretendem usá-lo para ler rótulos de produtos (79%), rastrear o que consome (77%) e obter informações sobre os produtos (76%).

Quando se trata de alimentos, 85% quer usar o código de barras para saber a validade e 79% para ler o rótulo. Na área da saúde, 79% vai querer acesso às informações dos medicamentos por meio do código. 76% acreditam que o código pode os auxiliar nas consultas de resultados dos exames médicos.

O estudo traz algumas tendências e aponta que o smartphone será uma das principais ferramentas para leitura do código de barras, seja aquele mais usado nos checkouts seja o de grafismo bidimensional. Vale lembrar que 86,9% dos produtos vendidos no Brasil são identificados com código de barras. Ele proporciona 81,63% do faturamento do varejo do país.

Qualidade da informação – A importância de acompanhamento e rastreamento das informações dos produtos assume uma proporção sem limites para as empresas. Um conjunto de soluções de automação e de padrões de identificação gera mais eficiência para que apresentação, variedade, disponibilidade e rastreabilidade dos produtos nas lojas atendam às expectativas do consumidor. Das empresas entrevistadas, 82% entendem que usar as informações dos produtos evitam falsificações, além de 78% afirmarem que a reposição contínua de itens e a liberação de novos produtos estão ligadas à qualidade da informação.

Evitar perdas e furtos e facilitar a negociação foram apontados por 72% das empresas como elementos importantes advindos da identificação e da qualidade das informações dos produtos. 71% alegam que os alertas de falta no estoque e o monitoramento de páletes estão ligados ao fluxo de informações. Otimizar regras de preços (63%) e agilizar promoções (60%) vêm na sequência, como benefícios da utilização de um sistema padronizado de identificação de produtos como os da GS1.

Ter um cadastro de produtos organizado e com informações corretas é de fundamental importância para toda a cadeia, um erro de informação pode gerar prejuízos às empresas. Nas entrevistas, 38% revelaram que já fizeram uma entrega de produtos que o varejo não havia pedido. 21% afirmam que o varejo recusou o produto ?? ???c?

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