Diminui a confiança do consumidor em aplicativos móveis, revela pesquisa

A confiança do consumidor em aplicativos móveis está diminuindo no mundo, por conta de receios em relação a segurança e privacidade. É o que revela o relatório global de confiança do consumidor elaborado pelo MEF e divulgado esta semana, que entrevistou 6,5 mil usuários móveis em dez países (África do Sul, Alemanha, Bélgica, China, Espanha, EUA, França, Polônia, Reino Unido e Romênia). Quando perguntados qual a principal razão que os impede de usar mais aplicativos móveis, 16% dos entrevistados afirmaram que é o seu desejo de não compartilhar dados pessoais e 15% disseram que não confiam na segurança (do app/serviço). Ao longo de três anos de pesquisa, esses percentuais estão crescendo continuamente. Em 2015, essas mesmas respostas haviam sido apontadas por 9% e 11% dos entrevistados, respectivamente. Ou seja, de 2015 para cá, o consumidor está mais preocupado com segurança e com privacidade dos seus dados quando usa aplicativos móveis.

A pesquisa também perguntou quais fatores contribuem para a construção da confiança em um aplicativo ou serviço móvel. Em primeiro lugar, citada por 33% dos respondentes, está a clareza na política de privacidade. Em segundo, com 32%, está o reconhecimento da marca. Resenhas positivas e cobertura de mídia (29%); recomendações de amigos e familiares (27%); tempo de existência (20%); e a possibilidade de conversar com alguém por mensagem ou voz (19%) vêm em seguida.

O que um app deveria fazer para conquistar a confiança do consumidor? A possibilidade de o próprio usuário requisitar que sejam apagados todos os seus dados pessoais dentro do app foi a ação mais citada para essa finalidade, apontada por 42% dos entrevistados. Em seguida vêm a possibilidade de cancelar a autorização para o uso de dados pessoais (40%); a clareza sobre quais dados são coletados e como são usados (38%); a possibilidade de o usuário decidir sobre o compartilhamento ou não de seus dados com terceiros (38%); a possibilidade de o usuário decidir que tipos de informações são coletadas (37%); a possibilidade de o usuário decidir por quanto tempo seus dados ficam guardados (28%); a disponibilidade de um meio de contato com o provedor do serviço (23%); a opção de o consumidor requerer a devolução dos seus dados ou a entrega para outro provedor de serviço (22%).

Má usabilidade

Quais fatores fazem com que o usuário perca a confiança em um aplicativo? Metade dos entrevistados apontaram a má usabilidade como determinante para a perda da confiança em um app. Vêm em seguida: resenhas negativas (43%); falta de uma política de privacidade (41%); comentários negativos de amigos ou familiares (36%); e notícias negativas (36%).

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