Estudo revela perfil digital dos usuários de celular

Em um tempo onde as pessoas não querem mais falar ao telefone celular e as operadoras não têm mais interesse em vender serviços de voz, conhecer o perfil digital de cada cliente passou a ser fundamental para as empresas. Pensando nisso, a CVA Solutions desenvolveu um método para medir o perfil digital de cada usuário (Índice Digital) baseado nos principais aplicativos e serviços usados rotineiramente por cada pessoa.

“O telefone virou um instrumento de transmissão de dados. Então, entender como as pessoas usam os dados e sua satisfação, é fundamental para a saúde financeira das operadoras”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

Realizado em maio de 2017, o estudo da CVA Solutions ouviu 7 mil usuários de telefonia celular de todo o Brasil, sendo 4.036 com plano pré-pago e 2.968 com pós-pago e controle. Esta é a oitava edição anual desse estudo.

De acordo com a nova pesquisa, 94% das pessoas já têm smartphone e o uso das redes de dados das operadoras – 3G e 4G – vem aumentando, apesar de 41,6% ainda usarem principalmente o wi-fi no pré-pago, onde 33,6% usam preferencialmente o 3G e 23,5% já usam como hábito o 4G. No Pós-pago e controle o uso do 4G já domina: são 37,8%, contra 30,9% usando principalmente o wi-fi e 30,1% o 3G.

Satisfação aumentou

Os usuários estão mais satisfeitos com a rede de dados oferecida pelas operadoras, apontam menos problemas e como consequência deram uma nota melhor ao setor como um todo. Neste ano, pela primeira vez, Telefonia Celular passou a ser o penúltimo colocado em custo-benefício – e não o último como anteriormente – dentre os 46 setores da economia pesquisados pela CVA Solutions.

A satisfação das pessoas com a qualidade da rede de dados no pré-pago aumentou de 53,6%, em 2016, para 63,6%, em 2017. No pós-pago também houve aumento de 63,3% para 69,8%.

Em 2016 apenas 12,7% dos usuários de pré-pago e 12,3% de pós-pago afirmavam que não tinham problemas com suas operadoras. Já neste ano, os que não relatam problemas são18,8% no pré-pago e 19,9% no pós-pago.

Também existe um aumento daqueles que querem manter a marca da operadora de celular. Em 2016, 18,7% dos usuários de pré-pago queriam permanecer com a mesma operadora, neste ano são 33,9%. E no pós-pago, atualmente 38,8% querem permanecer na mesma operadora, enquanto em 2016 eram 20,1%.

SAC tem nota baixa

O SAC continua sendo o grande vilão para os usuários. Metade das pessoas que ligam para o SAC tem que ligar quatro vezes para terem sua solicitação atendida. No pré-pago, 47% ligaram para o SAC. Desses, 48% resolveram o problema na primeira ligação. Mas 52% tiveram que ligar em média quatro vezes. No pós-pago a situação é bem semelhante. Por isso, a nota de satisfação para o SAC é muito baixa: 5,95.

Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. As operadoras citadas pelos respondentes do estudo em todo o Brasil foram Claro, Nextel, Oi, TIM, Vivo, CTBC/Algar e outras.

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