Atento inclui chatbots em seu portfólio

A Atento, uma das maiores empresas de contact center do Brasil, com cerca de 80 mil funcionários e um volume mensal de 35 milhões de chamadas telefônicas e 150 mil conversas em bate-papo online, começou a oferecer chatbots como mais um produto para os seus clientes corporativos. A empresa está pronta para integrar robôs de atendimento no Facebook Messenger, no Telegram ou dentro dos aplicativos móveis ou sites dos seus clientes.

O primeiro a experimentar será um banco, cujo protótipo de chatbot já foi criado. O objetivo é usar o robô para tarefas automatizadas, como agendamento de pagamentos e desbloqueio de cartões. Outro banco e uma grande rede varejista estão em fase avançada de negociação com a Atento para adotar chatbots também.

“Ainda existe uma certa resistência aos chatbots por parte dos executivos. Mas Isso muda depois que construímos um protótipo e o cliente vê na prática como funciona”, explica Flávio Henrique Ribeiro, diretor executivo de TI, infraestrutura e operações da Atento, em entrevista para Mobile Time.

Em um primeiro momento, os chatbots serão apenas um novo canal de atendimento para os clientes da Atento. Aos poucos, conforme os consumidores se acostumam com a solução, a tendência é que o volume de atendimentos em outros meios migre para o chatbot, pois este é mais barato e mais eficiente, especialmente para tarefas simples e facilmente automatizadas.

“Existe uma busca generalizada por digitalização nas empresas. E dentro desse movimento o chatbot é uma das ferramentas. Essa é uma busca nossa também. A digitalização é um fato, não é uma tendência”, comenta Ribeiro. Ele enxerga a vertical de serviços financeiros como a mais adiantada na experimentação de chatbots exatamente por ser uma das mais avançadas em digitalização.

Impacto nos contact centers

Antes de oferecer chatbots aos seus clientes a Atento experimentou a tecnologia internamente. A empresa tem dois bots para uso próprio: um ajuda no processo de recrutamento de novos funcionários e outro serve como helpdesk para os empregados. O case de bot para recrutamento, por sinal, ganhou o prêmio Tela Viva Móvel deste ano na categoria chatbots, conquistando os troféus na escolha do júri e no voto popular.

No futuro, a popularização dos chatbots gerará uma redução na quantidade de posições de atendimento (PAs) da Atento. Ribeiro prevê uma queda da ordem de 10% a 20%. Paralelamente, o perfil do atendente vai mudar: serão pessoas mais qualificadas, com melhor remuneração e que serão alocadas para um atendimento mais sofisticado, no backoffice, prevê o executivo.

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